2020年5月13日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的“2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会”
自2008年以来，中指研究院对中国物业服务百强企业的研究走过了十三年的历程，其研究成果已成为评判物业服务企业综合实力及行业地位的权威标准，广泛应用于资本市场、政府政策制定、企业品牌建设等等方面。十三年来，中国物业服务百强企业笃实锐进，发展迅猛，管理面积均值从468万平方米增长到4279万平方米，增长了8.1倍；市场占有率从7.8％提升为43.61％；营业收入均值从0.8亿元增长到10.4亿元，增长了12倍；净利润均值从610万元增长到9112万元，增长了13.9倍。数字持续攀升的背后，也伴随着中国物业管理行业的飞速发展，依托资本和数字化科技的力量，持续创新、升级服务，提升行业价值。疫情之下，中指研究院采用全新的线中国物业服务百强企业研究成果。感谢中指研究院全体工作人员的努力，感谢北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组、房天下的支持，祝愿本次物业服务百强企业研究成果发布会圆满成功。
国务院发展研究中心企业研究所原所长、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组原联席组长陈小洪发表题为《复杂环境下，物业管理行业未来发展格局》的主题演讲，以下为演讲摘要：
国务院发展研究中心企业研究所原所长、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组原联席组长陈小洪先生
陈小洪：年初新冠疫情爆发，给整个社会按下暂缓键，宏观经济面临下行压力，各行各业受到不同程度影响，物业行业也不例外。疫情爆发后，物业百强企业在面临防疫物资、人工成本激增的困难情况下，依然构筑起牢固的社区安心防线，非常值得我们尊敬。
历来，危、机相依，复杂环境也给企业带来新的发展契机。经历疫情考验之后，百强企业服务质量得到提升，与业主建立起更加深厚的信任和相互依赖关系，为未来拓展社区增值服务奠定基础；疫情期间，百强企业采用科技手段抗疫也取得了很好的成效，未来物业管理智能化和智慧社区生态的常态化道路将进一步打开。
寒冬过后，经济一定会复苏，复苏就意味着新的增长和机遇。衷心地希望百强企业能够抓住机遇，实现更快、更高质量的发展。
中指研究院常务副院长、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组办公室主任黄瑜以《透视资本道与术，构筑物业服务价值高地》为题发表演讲：
黄瑜：中国物业服务百强企业研究自2008年以来，已持续进行了十三年，其研究成果得到了社会各界的广泛认可，已成为评判物业服务企业综合实力和行业地位的重要标准。十三年来，中国物业服务百强企业的研究成果记录了物业服务企业的成长历程，更是见证了物业服务企业在资本市场从无到有到风起云涌。
2020年，全球金融市场大幅波动，在资本市场整体低迷的情况下，上市物业服务企业的表现，成为资本市场的一道风景线物业服务百强企业研究，中指研究院进行了“透视资本道与术、构筑物业服务价值高地”的专题研究，今天将研究成果与大家分享，希望对物业百强企业的发展战略有所帮助。
2014年，彩生活上市拉开了物业服务企业进军资本市场的序幕。目前，23家企业登陆香港资本市场、3家企业登陆A股市场。截至2020年4月底，港股上市企业总市值达3300亿港元，A股上市公司总市值达365亿元人民币。碧桂园服务的市值近千亿港元，雅生活服务和保利物业市值在500亿港元左右。同时，九成企业市盈率高于市场平均水平，可见，物业资本风头强劲。
回顾物业服务企业的上市历程，资本的道术从最初的追逐概念逐步回归到注重基本面。2014年，彩生活借势“互联网＋”，以社区O2O概念破局资本市场，之后中海物业、绿城服务等企业也顺势登陆香港市场。检索批上市的物业服务企业，他们的战略重心不断地发生变化，彩生活在2014到2018年间都致力于打造社区O2O平台，构筑社区生态圈，持续关注线上服务，但线上收入贡献的增长并未达到预期，资本表现也未尽人意。2019年明确回归基本服务，注重提升服务温度的战略。中海物业2015年上市后，就一直主张提高服务质量，降低服务成本，利用科技工具提升管理效率。绿城服务2016年以园区O2O概念上市，但之后一直坚守高品质服务，保持高质量规模扩张，同时也不断深化社区教育、零售等多元业务。中海物业和绿城服务在上市不久就抛弃了“互联网＋”的概念，明确注重基本服务，企业也持续得到资本市场的认可。截至2020年4月底，中海物业和绿城服务的市值都在300亿港元左右，较上市首日涨幅均在3倍以上。
2018年后，上市物业服务企业迅速增多，总结这期间上市的近20家物业服务企业获得资本市场青睐的核心优势如下：
，规模大：碧桂园服务、雅生活服务和保利物业这三家企业的特点是：现有的规模大、后续上游地产公司的支持力度大、自身的市场拓展能力强。2019年，保利物业、碧桂园服务和雅生活服务的管理面积都超过2亿平方米，同比增速均在50％以上。截至2020年4月底，三家企业市值位列前三甲。
第二，成长性好：新城悦服务和永升生活服务是成长性企业的典型代表。两家企业均在招股书中以“快速成长”、“快速发展”为核心优势，上市后也确实保持了高增长。2019年，在管面积同比增速均在40％以上，营业收入增速均超70％，净利润增速都在80％以上。高成长性为他们赢得了资本市场的青睐。
第三，特色突出：时代邻里和奥园健康这类企业以基础物业管理服务为底盘，围绕社区和业主开展专业服务，打特色服务的组合拳。截至2020年4月底，时代邻里、奥园健康的市盈率均在40倍左右。浦江中国和宝龙商业分别专注于公众和商业物业领域，以沉淀多年的丰富专业经验，走出了一条属于自己的特色发展之路，也因此得到了资本市场的认可。
在本次研究中，我们对市值高、市盈率高、得到资本市场高度认可的上市物业公司进行系统分析，有以下几个共同特点：
一是，主业强，他们的主营业务收入增长都在50％以上；二是，服务优，大部分企业的满意率都在90％以上；三是，拓展快，2019年，这些企业在管面积中市场化拓展的比例超过50％；四是，效益佳，大部分企业多种经营的增值服务毛利率超过40％。
这些资本市场表现的物业服务企业非常注重扎实打好物业基础服务的底盘，不再盲目地追逐概念，并且善于利用科技工具降本提效。
一定要深挖服务护城河。首先要“守住门”，巩固疫情中的服务成果，建立“守住门”的标准化安防体系，提升社区安全系数，让业主安心、放心，同时升华“守住门”的价值。其次，从标准化和专业化的角度，进一步升级基础服务的能力，利用科技工具提高管理效率，从而提升收缴率和物业服务收费率的水准。最后，要围绕社区的“人”和“物”，布局刚需、高频的服务，通过有粘性、有温度的服务创造更多增值服务价值。
总之，物业服务企业通过深挖服务护城河，才能为公司创造收入，实现企业价值，也能为业主营造安心、舒适的小区环境，业主实现资产的保值增值，从而实现资本市场的价值。
物业服务企业要积极拥抱资本市场，借助资本的力量实现跨越发展，但切忌盲目跟从，要始终坚守本业，基于服务，深挖护城河，才能真正构筑物业服务的价值高地。
中指研究院物业事业部副总经理牛晓娟发布《2020中国物业服务百强企业研究报告》：
2020物业服务百强企业研究的方法体系，包括5个二级指标，21个三级指标，采用因子分析方法，完全尊重数据，尊重研究基本逻辑，对百强企业做系统研究。数据的来源主要是企业填报的数据，今年我们在系统中填报资料的有近千家企业，经审查，符合基本要求的大概有500家企业，另外我们也参考了中国房地产统计年鉴、中指研究院数据库、政府公开数据和13年来中国物业百强企业积累的数据资料。在复核阶段，我们通过审计报告进行复核，通过对比企业的历史数据进行增长情况的复核，同时我们也会根据公开信息，加上中指院积累的土地数据、楼盘数据进行穿透审核。有疑问的数据，我们会进行现场复核，最终才会进行数据入库，用因子分析法核算出研究成果。
研究组对百强企业管理规模、经营绩效、服务质量、发展潜力和社会责任等方面进行了系统分析，主要有以下几个方面的特点，在此与大家分享。
从规模表现来看，百强企业管理面积均值达4279万平方米，同比增长15.08％，市场份额提升至四成。10企业管理面积均值为2.21亿平方米，是百强企业均值的5.16倍，11-30企业管理面积均值为8000万平方米，是百强企业均值的1.87倍；31-50企业和51-100企业管理面积均值分别约为2600万平方米和1400万平方米，低于百强企业均值。
依托兄弟开发公司资源优势进行规模扩张，保证了百强企业规模持续增长。2019年，百强企业中有开发背景的企业数量占比近八成，这些企业的管理面积中约六成来自兄弟开发公司。首先，直接承接兄弟公司开发的项目。其次，通过积极争取合作开发项目中的物业管理权，进一步扩大管理面积，如奥园健康、新城悦服务2019年新增管理面积中超过70％来源于兄弟公司独立及合作开发的项目。此外，采取跟随战略，追随兄弟公司步伐，借助兄弟公司和自身品牌优势，获得周边项目物业管理权。
同时，百强企业更加注重市场拓展，降低对兄弟开发公司的依赖，促进管理规模扩张。如雅生活服务、永升生活服务市场化外拓比例都上升了约10个百分点，市场化比例达到70％以上。
其中，企业并购更加科学理性，从并购特点来看，1）并购活动多发生在百强企业之间，呈现强强联合的态势。2）并购延伸到细分业态，助力百强企业提升不同业态领域管理能力。3）百强企业通过并购科技、教育、电梯、保险等领域的专业公司，延伸产业链，创造新的业务增长点。
如何精准布局，是实现规模化发展的重要前提，百强企业持续加大对重点城市的深耕力度。从增量角度，关注拿地量大的城市，2019年拿地前20的城市，与百强企业布局的前20大城市高度吻合；从存量角度，我们统计了2000年到2019年主要城市商品房累计竣工面积，排名前20的城市也与百强企业城市布局高度吻合。
从经营绩效表现来看，2019年，百强企业营业收入均值达10.40亿元，同比增长17.38％。10企业营业收入均值达56.76亿元，是百强企业均值的5.46倍。11-30企业营业收入均值为21.42亿元，是百强企业均值的2.06倍；31-50和51-100企业营业收入均值分别为6.41亿元、3.26亿元，低于百强企业均值。
从营收的构成来看，2019年，基础服务收入占比为78.55％，依然是主要收入来源；多种经营收入占比为21.45％。在多种经营收入的构成中，业主增值服务占比为45.32％，比2018年提升了3.21个百分点，其中家政服务与家居服务收入有较大幅度增长，占业主增值的比重较去年分别提升了3.57和6.67个百分点，达到11.58％和10.48％，说明百强企业在居家服务领域取得了很好的突破，进而带动业主增值服务的整体发展。
2019年，百强企业营业成本均值为7.9亿元，成本结构基本固化，其中人员费用占比约60％，是百强企业主要支出项。百强企业营业成本率为75.98％，与上年基本持平，如何降本，仍然是百强企业面临的挑战。
从利润来看，2019年，百强企业净利润均值为0.91亿元，同比增长26.19％，净利润率为8.76％。10企业净利润均值为6.61亿元，是百强企业均值的7.25倍；11-30企业净利润均值为1.86亿元，是百强企业均值的2.04倍；31-50、51-100企业净利润均值分别为0.51亿元、0.23亿元，低于百强企业均值。其中，百强企业多种经营净利润对净利润的贡献度为46.18％，较去年提升1.88个百分点。
从服务质量来看，百强企业坚守抗疫一线获得业主信赖，服务价值得到彰显。疫情期间，百强企业迅速响应，全面做好防疫工作，让业主看到物业服务企业敢作为、能作为，进一步加强了与业主之间的关系，服务价值得到充分认可。百强企业物业费收缴率均值达到93.06％，续约率98.35％，保持高位。
二手房价格高出周边同等项目4.21％，优质服务助力资产保值增值。百强企业在管项目二手房价格均值为2.25万元／平方米，高于周边项目价格4.21％；百强企业通过提供优质服务使业主资产实现保值增值。
从发展潜力来看，2019年，百强企业储备面积均值达到1685万平方米，同比增长63.75％。10企业储备面积均值为2.03亿平方米，是百强企业均值的12.05倍。11-30企业储备面积为2200万平方米，是百强企业均值的1.31倍；31-50、51-100企业储备面积分别约为780万平方米、330万平方米，低于百强企业均值。
同时，上市热潮仍在持续，截止到目前，港股主板上市物业服务企业为23家，A股3家。资本助推企业规模扩张，大部分上市企业的募集资金的主要用途都为扩规模，2019年新上市企业用于收并购的资金比例为60％-70％。上市之后，企业人才吸聚力不断增强，人才结构不断优化。如碧桂园服务的董事会成员中，硕士及以上学历的人数占比超过一半，50岁以下的成员已超七成，人员技能涵盖市场营销、物业管理及财务管理等方面，从学历、年龄及业务方向来讲，人员结构更多元化和年轻化。
此外，百强企业积极践行社会责任，2019年，百强企业直接提供的就业岗位数量为130万个，提供的外包岗位55万个；纳税总额达126亿元，同比增长16％；承接保障房面积达1.75亿平方米，同比增幅11％。同时，自疫情爆发以来，百强企业主动扛起社区防疫大旗，充分发挥基层治理中的主力军作用，切实履行社会责任。
碧桂园服务执行董事兼总裁李长江先生以《服务成就美好生活》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
各位嘉宾、各位媒体朋友，今天很高兴受邀和大家分享碧桂园服务的一些做法。我今天跟大家分享的主题是：服务成就美好生活。
物业服务随着这几年资本的介入进入到了蓬勃的发展期，碧桂园服务着重在以下几个方面进行了发力和全力以赴的推进。
，我们聚焦大物业管理加大社区服务，打造国际领先的新物业服务集团。两个发展模式叫：服务+科技，服务+生态。当然还有具体落地的一些支柱，比如住宅物业管理，城市服务，智慧社区服务，以及社区生活服务，也就是增值服务。从目前来看碧桂园服务一直坚持目前的发展战略，一直坚持做我们认为对的事情。
住宅物业管理我们强调的是业主满意度，目前我们觉得住宅物业服务主要模式还是过去的一些传统模式，但是就目前而言我们赋予了它新的内容，比如服务工具，服务手段，什么样的人去做服务，这个方面我们做了一些升级。比如强调持续创新，服务体系我们要做优化，其次要强调精益管理，实际上就是做得更细，要根据业主的需求，根据客户的需求去做。在这个方面所走的路目前来看方向正确，员工积极性高，公司所要达成的目标，业主满意度也是令我们满意的。业主的满意度在疫情期间季度创下了历史的新高。（证明）目前这个季度得到了业主的认可，这是住宅物业服务。
其次我们强调城市服务，我们希望成为新型城市治理公共服务的探索者。今年以来我们在城市服务方面得到了很多的机会，我跟大家说一个“秘密”，我们去投标要盖章，我们的同事可以盖通宵的章，大家可以判定是不是机会很多。
从城市服务的角度，我们要做的是政府需要的服务，城市居民需要的服务，无论是清洁也好、绿化也好、空间管理也好，还是设施设备管理也好，甚至环保管理，这些就是政府需要的，也是城市居民需要的。
智慧社区服务，我们作为AI全栈解决方案服务商，从2018、2019到现在，我们同多家房地产企业、中小物业企业有了合作，目前来看效果是好的，我们充分利用自己的技术，充分利用科技的元素，在小区里面为业主服务，整个疫情期间我们的设施设备，我们的科技元素起了很大的作用，得到了业主的认同。
社区生活服务，简单来讲就是我们做增值服务，我记得2017年的时候我在行业论坛讲过一句话：增值服务是我们未来决战的主战场。现在来看无论是股权合作还是市场规模的扩张其实质都要集中在增值服务上来，这样才可能达成我们要实现真正的有效益，有收入。在这种情况下为业主的生活服务，紧紧围绕社区开展，紧紧围绕社区居民需求去开展，效果就不会差。
无论怎么样我们都是以客户的需求为中心，提供全周期社区生活服务，我们强调的是任何东西基础服务是关键，所有的增值服务及其他衍生出来的服务都必须建立在基础服务的基础上，这样才可以得到客户的认可、业主的认可。我们在这个方面逐步形成了四大业务品牌，比如房产经营、凤凰到家、凤凰置家、社区传媒，这是跟大家分享的几个方面，以客户需求为中心的全周期的社区生活服务还有很多的内容，这里由于时间关系不展开讲了。整体来讲只要围绕客户的需求去开展的社区生活服务，就会得到客户的认可，最终的效果都不会差，效益也不会差。这就是为什么碧桂园服务这几年在增值服务上得到了大发展，在方面，在净利润率方面得到了显著的提高的主要原因，大家可以看碧桂园服务2019年的年报看出来，我们更看重在基础服务上的增值服务，因此在这一块上和同行朋友做一个分享。
最后，用一的时间跟大家分享一下作为物业行业、物业企业，我们现在可能是处在的时期，但是目前也处在竞争最激烈的时期。因此，在这个大市场下面容纳下所有的有志于做好服务的物业企业的扩张，容纳得下所有企业不遗余力把服务做好的基础上的增值服务。增值服务在城市服务方面这个市场就更大了，包括政府向社会购买服务等等方面目前的空间很大。
最后祝愿物业同行们都做好服务，得到业主的认同，能够为行业的发展做贡献，谢谢各位。
绿城服务集团董事会副主席杨掌法先生以《新形势下物业企业的生存之道》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
物业百强的企业家们大家好，这次疫情整个物业行业表现出了空前的团结，政府以及业主对物业在疫情期间发挥的作用给予了高度的评价。这次疫情对物业行业的发展来说利大于弊，当然从这次疫情当中也发现了许多行业中的问题，比如防疫工作不够专业，防疫工作当中物业服务内容的边界问题，以及法律边界不清晰的问题等等。今年是中国很多城市物业管理条例修订的一年，北京的物业管理条例修订后已经把社会综合治理的很多内容放入到物业管理条例里面去，各地正在积极推动物业管理条例的修订，这次条例修订过程，我想会从法律法规层面对推动行业进步产生很好的作用。
我们在1月22号启动了防疫工作，成立了防疫的工作小组和领导小组，对防疫工作进行全面的部署，疫情期间，我们更多的是从物业服务的角度看产品的设计、营造如何在疫情当中更加合理，让业主在自我生活的空间里面生活地更好。
另外，我们也在总结物业服务如何能够更好的适用于突发事件和疫情的防疫，其中大数据建设尤为重要，绿城服务从年初五开始就调集了一百多位科技人员来设计、研发业主码，在杭州市政府推出健康码的时候我们的业主码已经形成了，绿城是家将健康码和业主码打通的公司，在整个杭州市物业行业里面得以全面应用，杭州市政府，杭州市房管局，杭州大数据局全面应用了绿城的一码通，为整个防疫和社会治理做了大量的工作。在企业复工后，我们的复工码也走在了行业的前列，在社会当中和各级政府当中也充分的应用。我们在科技方面做了大量的工作。
物业行业走向资本市场是一个趋势，也是一个必然。我们的市盈率一直遥遥领先，这是广大客户对我们的信任，我们把物业费用在物业服务品质提升上，坚持以员工为本，以客户为中心，不断提升员工的发展和成长，不断提升业主的服务品质，这是我们的立足之本。
收并购是行业发展到一定程度从分散到集中的重要途径，绿城也会做收并购但不会大幅度进行，绿城更多还是依靠平台化、轻资产，不断提升服务品质，花时间培养人才来更好的为业主服务。
绿城服务今年重点的问题是服务产品化的问题，服务作为无形的产品，在物业行业发展过程当中内容越来越丰富，如果服务不能形成有效的产品，我们的服务将很难提升；同时服务的细分也至关重要，因为社会进步的主要标志就是服务和产品的细分。因为产品在市场交易过程中完全等同于商品，所以它商品化的属性必然决定着它首先要产品化，将基础的物业服务的内容进行产品化，将园区生活服务的服务内容进行产品化，这是我们今年的工作重点和内容。
围绕基础物业服务的产品化，我们将重点打造高端服务体系产品，打造商务办公楼服务体系的产品，同时我们在园区生活服务里面将婴幼儿教育和养老服务，一老一少作为我们主打的产品，另外我们将继续推动生鲜便利店在社区的推广，疫情期间我们的生鲜配送得到了广大业主的高度认同，给业主带来了非常喜欢的服务产品，这是今年工作的重点。
我们将坚定不移的实施绿城的既定战略，我们的物业服务、园区生活服务、咨询服务三驾马车同时再次发力，我们今年继续保持25%以上的速度发展，这是行业比较合理的发展速度，也是符合绿城发展战略的发展速度。
2020年绿城服务作为中国住宅品质联盟主席单位将和广大同行一起共同推动物业行业的发展，祝大家越来越好。
雅生活集团董事副总裁兼物业服务公司总裁冯欣先生以《服务成就美好生活》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
冯欣：大家早上好！在过去的2019年以及更多的时间里面，我们这些百强企业经历了许多，也有了很多收获。今天很高兴与大家在这里分享心得体会。
我主要在业绩获得、如何将服务做得更好，以及在更多的服务可能性上都做了哪些努力，三个部分展开和大家介绍。
根据雅生活2019年年报上的数据显示，通过行业横向、纵向的整合，服务黏性的提升，以及标准化的制定等各方面的努力，从而获得了较好的业绩成果，在行业里我们也得到了一些认可。这些都是有赖于在过去的时间里，我们通过收入结构的优化以及业态的均衡布局，还有一些其他管理方式的变革、更新等手段，而获得的成效。
2020年初至今，我们大家都面临着同样的一件事情，那就是新冠疫情。虽然截止到目前，疫情得到了一定程度的控制。但是回想过往的这段时间，我们会发现物业人不但承担了小区各场所的安全保卫工作，同时也承担了很多政府以及其他职能部门赋予我们的责任和任务。换句话说，站在线的物业管理人员，在做服务的同时，也在做政府的职能。我们在抗疫中获得了宝贵的经验，也让我们对业务有了更深刻的认知。
雅生活集团在新冠肺炎疫情刚爆发不久，就接到了中物协交给我们关于编写《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》的工作，这也是中物协发布的业态指引。发布当天点击量就高达30多万次。在疫情期间，我们通过对小区人员的防控管理与服务，再对工作标准进行迭代更新。
通过疫情期间服务的转型以及业主对我们服务的重新认知，能感觉得到现在的服务已经根据业主思想、需求的转变打造出了更多产品的升级。在疫情期间，小区的“最后一公里”对于我们来说其实就是业主的生命安全保卫线。在“最后一公里”里，雅生活集团把小雅快收、家居消毒、费用收缴、线上义诊，还有日常生活必须的配套都在“最后一公里”由物业人员承担起来。这个过程里，也让业主认识到物业管理的员工，在疫情面前几乎无所不能。我们在守护业主生命安全的同时也会解决一些业主感到头疼的大事，首先是为正准备要高考、中考的学生制定管理条例，在他们的生活区域里保障环境宁静。其次，我们也把老人康复、到医院看病等工作承包起来。通过这个疫情，我们能深深地感觉到，现代化、智能化对于一个物业企业的重要性，所以我们对运营平台也做了升级，平台覆盖率、注册率做到了90％以上。业主思想与需求的转变，促使我们产品升级改革。
有业主需求的地方就有服务。我们通过雅管家APP上多元化的服务，在疫情期间让业主在上面能足不出户买到生活所需用品，解决衣食住行等问题。另外，通过APP内呼叫功能，24贴心服务增加黏性。
同时，雅生活集团进一步加强400闭环管控制度，这是一个全新的管控体系，让400不再只是一个服务热线电话。我们会对每个项目的月度服务进行分析，抓住每一个项目的服务短板，还会对日常经营数据输出有针对性的分析报告。另外，我们也为各个甲方做季度服务分析报告，从交付产品的质量、维修跟进的进度以及磨合期的服务满意度等，这些地产最关心的角度着手，为他们提供手的分析材料。通过400闭环管控、个性化专项督查，全面助力服务提升。
经济效益是企业生存的物质基础，发展的必要条件。在过往几年的时间里，我们一直都在研究国家和地方各级政府对于物业行业所出台的各项政策，为物业行业进一步发展提供了哪些可能。包括北京、深圳、广东等地都出台了关于提升物业管理行业服务水平以及规范定价制度、全面放开市场机制等各项不同的规定。
通过政策的研读，我们成功在2019年将广州雅居乐花园这个面积超过126万平米的超大盘以及多个项目的物业管理费进行提升。想要提升物业管理费单价，就要将服务黏性做到更加的细致化，同时对许多硬件进行升级，使得业主对我们的认可度更高。我们通过物业管理费的提升从而反哺业主，既达到了经营目的，也提升了物业服务的管理水平。
在这里，为大家介绍雅生活400呼叫指挥中心。在雅生活的品质管控体系里只有两大板块，一个是以标准化为中心的研发端，另外一个就是以400呼叫指挥中心为龙头的品质服务体系。400包含了所有业务的诉求与咨询，通过大数据的生成，把所有业务都做到精准画像。再将这些不断累积的数据，给到标准化板块，使得雅生活每年都能做两次企业标准化的更新。
400作为新型物业行业品质管控体系，除了包括品牌价值的塑造、对客户的精准画像，还包括了对地产体系进行有效的支持，提前对交付风险、施工缺陷等问题进行预警，能够为地产作出有效的数据分析。当我们把所有服务都做好了，才会有社区商业服务多样化的可能。我们通过400这个强大的平台，把服务的多元输出做得更好，使得内部与外部都能够协同统一，为业主满意作出共同的努力。
一个企业如果没有标准，你是很难做大做强的。为什么这么说？因为在我们现在的百强里面势必会面临一个共同话题，当我们的项目数量达到一定量的时候，我们怎么办？扩张的前提，必定是标准化的制定。对于做标准化，行业与市场的需求还没有我们本身强烈，为什么这么说？当一个企业没有办法统一思想，没有办法下定决心，那么你一定没有办法制定标准。因为标准化的工作需要耗费大量的人力、物力以及时间，还要有强大的忍耐力。通过标准化的制定，提升满意度和认可度，从而提升经济效益。
物业行业现在风起云涌，蓝海已经渐渐变成了红海，如何在这一片厮杀的疆场上继续前行，还是需要我们行业里携手同行，回归本质，那就是为业主提供服务。如果服务不好，如果标准不够统一，如果没有创新的精神，我们在市场上最终也只能是两手空空。所以对于雅生活以及所有的同行来说，坚持与创新是能够为所有业务提供有力支持的前提。
南都物业服务集团董事长韩芳女士以《智慧管理人文服务构建城市美好生活》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
各位企业家大家好，很高兴今天能够参加中指研究院组织的中国物业百强的线上直播活动，我是南都物业的韩芳，很高兴在这里和大家进行交流和互动。
其实南都的发展跟大部分企业发展的轨迹和思路都是一致的。是在城市布局的拓展延伸，南都物业过去主要是深耕长三角，现在更多是性发展，去年年底南都物业的服务版图已拓展至17个省市和地区，
第二是业态方面的深耕，我们这几年主要还要聚焦主业，深耕好我们擅长的核心服务业态，比如住宅、写字楼和产业园区。在我们比较擅长商业领域，近几年，我们与银泰、阿里建立了更密切的合作，并且在商业领域单独成立了事业部，以提升服务的专业化、标准化程度，并按照甲方的定制化需求完成更多的运营方面的配合。
去年我们召开了品牌发布会，很多开发商是从开发走向物业管理，我们是从物业管理走向了开发，我们致力于从管理的后端走向开发的前端，把管理后端的服务理念延伸到开发的前端当中，实现开发、运营、管理和服务一体化的发展思路。
这几年南都物业致力于服务的标准化和服务品质的提升。服务标准化方面升级了管理理念，把过去的规范管理、殷勤服务，在去年做了升级，升级后的服务理念是：智慧管理和人文服务。
所谓智慧管理，大家都知道未来的发展趋势一定是用科技和智能两个概念来管理项目。比如智慧体系，从小区门禁系统开始，包括通过APP对客户进行管理，用大数据进行集合。智能管理我们用更多的机器人替代人工管理，这些都是未来科技发展趋势对行业的影响。另外我们在管理方面也提倡“智慧”两个字，智慧不仅仅代表科技，也代表我们的用心管理。所谓用心管理，我们需要思考客户的年龄段和需求，高端的客户有什么需求，低端的客户有什么需求，商业的客户有什么需求，根据客户不同需求对应管理方法，智慧也代表用心思考，用心为客户打造服务方案。
关于人文服务，我们都知道当未来都趋于科技化、智慧化的时候，制造业能被机器人替代，但是服务业不会被机器人替代，服务业提供的是温暖，温暖是人文基础的表现，所谓人文，应该既是有温暖的，又是能够体现我们对很多文化以及精神方面的思考，除了温暖以外，我们如何给客户带来更多文化性、集合型的体验。比如一个小区客户群体是来自于五湖四海的，来自北方的客户与南方的客户群体在文化理念上，以及居住习惯上有很大的不同。物业作为管理者不仅仅是提供基础的、暖心的服务，还需要思考如何通过文化场景的创造，服务场景的创造，让整个小区能够体现出一种欣欣向荣、团结和谐的氛围，共同打造美好的生活，这对物业服务管理者提出了更高的要求。所以，我们去年提出两个升级，把管理理念升级为智慧管理和人文服务。
基于此，我们对团队提出了一系列的提升要求，怎么从制度上提升管理内容，怎么样从方案上提升管理标准，怎么从员工的工作上教会所有的底层、基础员工实现标准化的操作。同时公司层面又怎么样提升管理的监管能力，提供怎么样的管理平台。我们通过与海康威视合作，来升级基础智能体系，能够利用数据平台抓取员工不合规的操作和表现，这样就能大量地通过现代化的设施监管员工的操作标准，提升服务品质。同时，南都物业还与一些企业合作成立二级院校，通过二级院校来打造专业化程度更高的员工团队。学习国外企业精细化交付工作的指引，在交付过程我们把标准化的要素梳理出来，为一线员工量身定制可视化的操作指引，制定简单的动作让员工执行，这样服务标准才能落到实处。我们根据业态分成战区和事业部，然后分级实现这些标准化和制度，一个企业努力用心做一些事情，时间就是它的体现。
我认为行业当中还有一个态势，即整个社区新零售服务的纵向衍生，疫情当中大家可以看到，业主的需求服务不仅仅是物业基础中的保安、保洁服务，更多的是从小区大门和业主家门口的服务，这也促进我们在新零售领域中的进一步探索。去年南都物业推出的悦生活微信平台，这段期间起到了非常好的作用，因为它是能业主的社交平台，能够更多的实现跟业主的互动。在疫情期间，我们引进了业主需要的消毒包、蔬菜包，包括其他业主急需的服务，为业主提供送货上门，送蔬菜上门，以及送他们所需要的必需物品上门，这可能是其他线上平台所不能完成的服务。所以，我觉得可以通过这样的模式，真正地、有效地去深耕和研发，进一步打造物业最后一百米的服务模型。
今年年初，我们跟支付宝达成了合作，形成了健康码、通行码、支付码的三码合一，让业主通过一个二维码迅速了解小区人群当中的安全状态，更便利地打通各种支付体系。这几年通过拓展延伸我们在城市空间运营方面的服务内容，也成立了专业的商业管理公司，包括长租公寓，及去年新增主题酒店，这些产品在市场上还是受到了良好的反馈，在疫情最激烈的时间段，其中的几个长租公寓项目出租都达到了85%到90%以上，实现了非常好的出租情况。另一方面，在智慧园区方面进行了纵向的延伸，除了自己研发的三个APP项目，像悦嘉家社区服务系统，悦园区商务服务系统，以及悦服务员工管理系统，我们还陆续开发了悦生活微信小程序，把一些服务的内容从APP平台延伸到微信平台，让更多的业主通过平台更近距离的交流，从平台当中获得服务的共享。
因为这次疫情，整个行业都体会到物业还是深受社会各界的好评，南都物业在疫情期间获得了600多封表扬信和锦旗，获得了10个省市媒体的高度表扬，这期间我们的物业费收缴率都获得了提升，这对行业来讲都是振奋人心的事情。通过全体物业人的努力，以及社会各个层面进行的呼吁，让物业行业的社会贡献得到更多的认同。作为政协委员我也向政府提交了很多份提案，其中有一份提案在市政府会议上得到了高度的认可，市政府安排我在市政协大会上做了发言，把物业真正纳入到社会的公共防控体系当中去，把物业跟整个政府的治理连接在一起，让政府通过购买物业服务的形式，为业主提供更多的跟公共服务相关的内容，这样物业在某种角度上就不仅仅是提供服务，也承担了社会公共责任，协助把服务走向社会治理的前台。
物业行业，所有的从业人员都是非常敬业、努力，用心，没有一个行业比我们这个行业更加团结、有效和和谐。当然，随着时代的发展，整个社会对物业行业从业人员会提出更高的要求，对我们会有科技的要求和专业度的要求。所以，在这里我向的同行问好，向在线的企业家们致敬，希望我们这个行业在所有人的努力下会越来越好，越来越兴旺发达。
世茂集团副总裁、世茂服务董事长兼总裁叶明杰先生以《数智未来多元美好以数字智慧驱动中国社区服务新未来》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
大家好，非常感谢有这样的机会来和大家分享一下我们世茂服务在打造未来社区服务中的发展和思考。
近两年物业行业发生了很大变化，也迎来了前所未有的巨大机遇，改变和机遇总结下来可以说有以下三个方面：
，从单维体系到多维体系的转变。从单一的物业服务模式，转变为基于多场景的生活方式运营与全周期的资产增值服务，重构了服务对于业主与用户的终身价值。
第二，数字化驱动的转变，数字化时代的到来，让未来的物业服务需要更好的利用数据去洞悉客户的需求，提供个性化精准服务，同时利用IOT和AI等先进的技术打造更智能化的服务场景。
第三，多元化的转变，围绕人们对美好生活的向往，需要充分考虑健康、教育、邻里、文化等多元服务的融合和升级。
正是基于对物业服务未来发展方向和机遇的洞察，我们提出了“美好生活智造者”的品牌理念，将“数字驱动”和“多元美好”作为我们未来发展的关键词。
这个驱动力的底层基础源自于我们“深蓝星云”创新管理模式，通过网格化管理将权、责、利到岗到人，实现管理和服务的高度精细化；另一方面通过内部市场化的模式，孵化出真正具有竞争力的多家独立的专业服务公司，从而真正实现高标准的多元化服务。
数字驱动的另一个体现就是世茂服务研发的“深蓝服务管理系统”，它是由服务管理一体化、可视化的数字中台，所有业务流程信息化的业务中台，线上用户端茂家APP以及内部管理端的茂管家APP组成，真正实现了数字化对大数据对企业管理和用户服务的赋能。
最终在世茂天成的深蓝智慧社区里，我们用服务将智能体验完整的串联起来，从全方位线上化的智能服务到智能家居，再到智能社区形成多个智能化场景，真正让世茂的业主体验到全方位的智慧化未来生活方式。
除了数智驱动以外，另一个发展关健词就是多元化的美好生活，世茂服务正在构建的是围绕未来世茂社区0--2公里多元服务生态圈。
我们之所以能打造这样的服务生态圈，首先源于我们在社区里面有天然的站位优势，用365天乘24的高品质、高频率的服务，我们积累了非常宝贵的、与用户之间的信任和黏性。
其次，我们拥有世茂硬核的自有优势资源，组建专业团队，在运营和孵化我们多种的经营业态和服务品牌。
第三，利用线上平台提高服务效率，同时以线下空间场景运营来提升服务的体验，真正形成“线上+线下”融合的社区多元生活服务生态闭环。
我这边简单分享一下正在孵化和开展的几个多元的业务：首先是不动产服务平台，未来能够为世茂业主和用户提供从新房到交付，到入住以后全维度的不动产增值服务，包括主营不动产租售管理的UHOUSE优家+和近期同红星美凯龙合作成立的高端社区家装美居品牌世茂美凯龙。
第二个是我们的新生活平台，打造以人文美学为核心的社区生活空间世集，旗舰店即将在上海面市，这个空间集合了教育、亲自、健康、咖啡、X空间等多种生活服务，同时进行社群运营和社交活动等等。其中还包括我们重点打造的社区定制图书馆世集图书馆。
为满足社区教育的需求，我们打造了全龄化的教育平台，依托国际国内权威的教师资源，采用国际先进的“全人教育，终身学习”的理念，为世茂业主家庭提供国际化的社区教育体验。
在社区健康服务板块，我们面向不同的人群打造了丰富的活力健康场景，比如我们利用全新的AR全息技术的健身空间，引领美丽经济的SPA和美容，面向社区长者的颐养服务等等。
在以上这些板块平台，我们通过整合优势资源进行自主运营，构成了多元服务的美好生活全场景。
首先是对物业产业的推动赋能，我们希望通过技术创新和大数据的沉淀，产业链资源的整合和管理标准化输出这三个方面的贡献，能为行业带来更多的价值，推动整个物业服务产业的进一步发展。
其次，作为一个有社会责任感的企业，我们也希望我们的数智化社区管理技术和服务经验，能够为政府的智慧化社区综合化治理，以及未来社区规划带去经验和帮助，真正让社区成为城市未来发展的活力源泉。
合生活科技集团总裁、康景物业集团副董事长夏冠明先生以《合生活，颠覆传统的成长之路》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：
合生活科技集团历经起步新生、品质跃进、科技推动三大发展阶段，发展成当前一家集科技服务、物业管理、社区商业全场景运营及资产运营为一体的科技型、创新型、综合型集团公司。企业扎根四大战略服务区域，涵盖物业服务、智能机器人、社区O2O、金融理财、房产管理、社区旅游、大健康产业、资产管理等业务板块，在商业模型重构、社区运营、跟投机制等战略举措实施下，实现了快速成长。
财信智慧服务集团董事长薛茫茫发表了题为《未来已来，财信智慧服务的思与变》的主题演讲，分享了对物业行业及财信智慧服务发展的思考。
随着我国城镇化进程放缓，老龄化程度加深，房地产市场行业需求总量见顶，销售增长动力减弱，国内信贷支持力度逐步减弱，大家都形成了共识：房地产行业发展速度逐渐趋缓。从基础数据来看，2019年商品房销售面积保持在17亿平方米，已同比转负（-0.1％），这意味着新增物业资源增长速度降缓。
物业管理是劳动密集型行业，长期面临人工成本及相关物料价格的刚性上升，而短期来看提升单个项目的物业费是比较困难的。
我们是一家服务企业，服务品质是我们的立身之本、生存之基，财信智慧服务秉承“专为您的品质生活”企业使命，为业主提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的高品质服务，用爱去守护业主的家园。
随着企业规模的扩大，集约化程度的提高，财信智慧服务通过大规模运用科技手段和服务外包实现降本增效。同时，我们依托企业的平台流量，通过拓展增值服务提升利润空间，实现规模效应。增值服务将成为我们未来盈利提升的关键之一。
财信智慧服务立足于业主的生活需求，结合社区场景发挥资源优势，打造具有多样化服务场景的生活服务平台，为业主提供多元化、差异化、定制化的生活服务。以科技赋能，通过标准规则制定，进行资源整合，聚力搭建业主、物业、商家多方共赢的、有生命力的、有温度的智慧社区生态圈。
2019年，我们投入了大量的资金和资源，整合行业内的软硬件能力，全力打造面向物业企业尤其是第三方物企的数字化运营平台，着力输出数据驱动经营体系、数据驱动内控管理、数字化外包供应链体系等等，把行业当中水平的理念、思路、方法量化为数字化的解决方案，帮助物企提升管理水平，降低运营成本，提升客户满意度。
数字化运营平台也涵盖了增值业务，平台把客户管理者和我们的合作伙伴有机地结合起来，构建了新型的数字化生态，充分挖掘适配物业的数字化商业场景，为物企赋能，从一个单纯的物业服务企业向全新的基于数据驱动的社区生态综合服务商转型。
简单地降低成本作为利润增长空间，很可能影响到业主的满意度，不是的选择。财信智慧服务将客户研究作为一项非常重要的工作，成立了研究院，从客户研究、行业及标杆企业研究、商业模式研究及品牌规划方面，针对数字化如何提升物业服务的能力，科技如何优化社区资源运转效率，商业如何更好的适配不同物业业态，更好扎根于社区对业主提供可感知、有差异、有价值的服务等课题，建立数字模型，帮助物业企业根据区域与项目类型的不同，提供满足客户需求的最优解决方案。
优质服务的根源在于的服务团队，为此，2019年我们创办了财信智慧服务培训学院，基于公司的发展，致力于后备人才梯队建设、员工在岗能力提升、文化传承和内部知识管理，为组织能力提升提供人才培养、效能提升的解决方案，帮助员工持续成长。
智慧服务培训学院建立城市公司负责人培训课程、项目经理培训课程、客服管家培训课程，采用线上培训与集中授课等形式，培养高素质员工队伍。我们还与国内大专院校合作，共同培养的物业管理人才。
财信集团董事局卢生举主席将物业作为集团战略发展重点，财信智慧服务坚持速度，科技优先，实现有质量的高速发展，向中国物业行业领军型企业奋进。
财信智慧服务集团聚焦服务品质，以满足客户需求为核心，打造自身的培训体系与信息平台，构建了企业核心竞争力。在未来，我们希望与行业里面的合作伙伴一起共同经营、共担风险、共享，解决行业痛点，促进事业发展。
财信智慧服务愿与行业同类企业合作，与的生态圈伙伴合作，从生态共享开始，深入平台携手发力，开启品牌化发展下的角逐，共襄事业宏图，为行业的发展贡献力量。
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